Volume 21, Number 3-4, 2008 État et perspectives de la recherche germanophone en entrepreneuriat et PME Guest-edited by Katherine Gundolf and Sascha Kraus

FR:

Dans cet article, nous critiquons la pratique actuelle de la recherche germanophone en entrepreneuriat et discutons des possibilités d’une réorientation. En nous appuyant sur un bref historique de cette recherche en entrepreneuriat, nous développons six thèses visant à en décrire les faiblesses. Nous montrons pourquoi la recherche en entrepreneuriat n’a pu, à ce jour, s’établir comme une discipline à part entière. Par ailleurs, nous relevons les mécanismes en place dans ce domaine qui empêchent systématiquement les chercheurs d’obtenir des résultats utiles. Nous discutons, enfin, des possibilités d’améliorations progressives et de changements radicaux qui ouvrent des perspectives pour le développement futur d’une recherche féconde sur l’esprit d’entreprise.

EN:

In this paper, we criticize the current practice in entrepreneurship research and discuss options for a reorientation. Against the backdrop of a brief historical review of research on the entrepreneur and entrepreneurship, we develop six theses on the deficits of current entrepreneurship research. We point out why it has not been possible so far to establish entrepreneurship research as a consistent discipline. Moreover, we identify the mechanisms active in large parts of current entrepreneurship research which systematically constrain researchers in delivering useful results. As directions for the future development of entrepreneurship research, we discuss both different possibilities for incremental adjustment and a radical reorientation.

ES:

En este artículo se critica la práctica actual en la investigación de la iniciativa empresarial. Se trata también de las posibilidades para una reorientación. Con el telón de fondo de una breve reseña histórica de la investigación sobre la iniciativa empresarial y el espíritu empresarial, desarrollamos seis tesis sobre el déficit actual en dicho tema. Se señala por qué no ha sido posible hasta hoy establecer esa investigación como una disciplina coherente. Además, identificamos los mecanismos que actúan en gran parte en ella y que limitan sistemáticamente investigadores en la entrega de resultados útiles. Como orientaciones para el futuro desarrollo en la investigación de la iniciativa empresarial, se discuten tanto las diferentes posibilidades para el ajuste gradual como para una reorientación radical.

DE:

In diesem Beitrag wird die bisherige Praxis in der Entrepreneurshipforschung kritisiert und es werden Möglichkeiten der Neuausrichtung diskutiert. Vor dem Hintergrund einer historischen Betrachtung der Entwicklung des Untersuchungsgegenstands „Unternehmer/Unternehmertum“ werden sechs Thesen zu Defiziten der aktuellen Entrepreneurshipforschung präsentiert. Es wird aufgezeigt, warum es bislang nicht gelang die Entrepreneurshipforschung als einheitliche Disziplin zu etablieren. Darüber hinaus werden Mechanismen identifiziert, die in weiten Teilen dieser Fachrichtung verbreitetet sind und in der Forschungspraxis systematisch die Erarbeitung brauchbarer Ergebnisse verstellen. Als Perspektiven für die zukünftige Entwicklung einer fruchtbareren Entrepreneurshipforschung werden einerseits Möglichkeiten einer inkrementellen Adjustierung und andererseits eine radikale Neuausrichtung diskutiert.

FR:

La recherche germanophone (en entrepreneuriat et PME) est pratiquement inconnue des chercheurs francophones. Cela est en partie dû au fait que la langue anglaise s’est imposée dans les milieux scientifiques et des affaires. Cette ignorance de la recherche germanophone est regrettable pour au moins deux raisons : 1) les chercheurs germanophones ont souvent été des pionniers dans le domaine des PME et de l’entrepreneuriat et 2) les PME occupent une place prépondérante dans l’économie et la politique économique des trois pays germanophones (Autriche, Allemagne et Suisse).

L’objectif de cet article est de combler ce manque de connaissance en proposant de faire un état de lieux sur la recherche germanophone en entrepreneuriat et PME au cours des dix dernières années, soit de 1997 à 2006. Pour cela, les auteurs, au travers d’une étude descriptive, s’intéressent aux articles parus dans les trois revues scientifiques germanophones principales en entrepreneuriat et PME : Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung – ZfbF ; Zeitschrift für Betriebswirtschaft – ZfB ; et Zeitschrift für Klein- und Mittelunternehmen – ZfKE.

L’article, composé de trois parties, donne un aperçu des origines de la recherche en entrepreneuriat et PME, définit la méthode utilisée pour cette étude et détaille les résultats selon les auteurs, les types de publications et les disciplines abordées.

EN:

The German-speaking research in entrepreneurship and small business is unknown in France. This is due to the fact that English has become the most used language for scientific works and in the international economic context. The ignorance of the German speaking research is at last regrettable for two reasons : 1) German-speaking researchers have been pioneers in the fields of entrepreneuship and SMEs ; 2) SMEs represent a large part of the economy in the three biggest German-speaking countries (Austria, Germany and Switzerland).

The purpose of this, mainly descriptive, contribution is to make an inventory of research on SMEs and entrepreneurship in the last ten years (1997-2006). We will present a record of the main German-speaking journals in the fields of SMEs and entrepreneurship : Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung – ZfbF ; Zeitschrift für Betriebswirtschaft – ZfB ; and Zeitschrift für Klein- und Mittelunternehmen – ZfKE. We will try to present the origins of these fields, the used methodologies, the types of publications and the topics.

ES:

La investigación de habla alemana sobre la pequeña y mediana empresa, así como sobre el empresariado es prácticamente desconocida en el medio de habla francesa. La barrera lingüistica, el reconocimiento del inglés como lingua franca en la investigación y en la economía internacional parecen ser la causa de esta falta de visibilidad. Esta ignorancia de la investigación de habla alemana es lamentable por al menos por dos razones : primero, porque investigadores de habla alemana han sido pioneros en los campos de pequeña y mediana empresa así como en el empresariado y secundo, porque la pequeña y mediana empresa ejerce un papel principal en los países de lengua alemana tales como Austria, Alemania y Suiza.

La meta de este trabajo, mayoriatariamente descriptivo, es presentar la investigación de habla alemana de los últimos 10 años (1996-2006) sobre la pequeña y mediana empresa así como sobre el empresariado. Presentaremos un inventario de publicaciones específicas de habla alemana (Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung – ZfbF, Zeitschrift für Betriebswirtschaft – ZfB y Zeitschrift für Klein- und Mittelunternehmen – ZfKE), e intentaremos ilustrar así los orígenes de la investigación sobre la pequeña y mediana empresa así como sobre el empresariado, los métodos de investigación, los tipos de publicaciones y las especializaciones.

DE:

Die deutschsprachige Entrepreneurship- und KMU-Forschung ist fast völlig unbekannt im französischen Sprachraum. Die sprachliche Hürde, die Annerkennung der englischen Sprache als lingua franca für wissenschaftliche Arbeiten und im internationalen Wirtschaftstreiben scheinen die Hauptgründe dieser fehlenden Visibilität zu sein. Diese Ignoranz an deutschsprachiger Forschung ist einerseits deshalb schon bedauerlich, da die deutschsprachigen Wissenschafter oft Pioniere in der Entrepreneurship- und KMU-Forschung waren. Andererseits, nehmen die Klein- und Mittelunternehmen in den drei größten deutschsprachigen Ländern (Österreich, Deutschland und der Schweiz) den Grossteil des Wirtschaftslebens ein und stehen deshalb auch im Mittelpunkt der Wirtschaftspolitik.

Dieser Beitrag legt eine Bestandsaufnahme der deutschsprachigen Entrepreneurship- und KMU-Forschung der letzten zehn Jahre (1997-2006) vor. Dieser Beitrag ist daher hauptsächlich deskriptiv angelegt, und basiert auf einer Analyse von Beiträgen aus drei deutschsprachigen Fachzeitschriften (Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung – ZfbF ; Zeitschrift für Betriebswirtschaft – ZfB ; und Zeitschrift für Klein- und Mittelunternehmen – ZfKE). Dieser Beitrag ist dreiteilig aufgebaut : in einem ersten Teil geben wir einen Überblick über den Ursprung der Entrepreneurship- und KMU-Forschung im deutschsprachigem Raum. Anschließend präsentieren wir die verwendete Methode, mit welcher wir die Beiträge analysiert haben. Im dritten Teil zeigen wir die Resultate unserer Analyse auf.

FR:

La recherche en entrepreneuriat continue à évoluer. Ce champ de recherche qui va de l’interprétation de la nature du champ à la signification accordée à chaque thématique est soumis à des changements. Tenter de brosser un portrait de l’évolution de la recherche en entrepreneuriat en Allemagne s’avère intéressant, dans la mesure où cela permettrait de sélectionner des sujets prometteurs. Cette contribution vise à relever ce défi. À cet effet, nous avons interrogé les membres du « groupe de recherche sur la création d’entreprises », nous leur avons demandé d’apprécier l’importance de points centraux et de domaines thématiques particuliers. Ainsi, le financement et la recherche scientifique sur les facteurs de succès se révèlent être à l’heure actuelle les sujets auxquels on accorde la plus grande importance. À l’avenir, ce domaine de recherche pourrait continuer à évoluer et devenir une discipline autonome, prenant en compte les exigences nationales et internationales de la recherche.

EN:

Entrepreneurship research is constantly evolving. Changes occur in basic strategies of the field and in the relevance that is ascribed to particular topics. Trying to sketch the outlines of potential future developments in German-speaking entrepreneurship research is of particular relevance to scholars that attempt to work on promising issues. The goal of this contribution is to provide such an outline. We surveyed the members of the work group on entrepreneurship research of the FGF, the German Association of Entrepreneurship Scholar, and asked them to address the current and future relevance of key approaches and particular topics in entrepreneurship research. As a result, the dominant themes today seem to be finance and research on success factors. In the future, the field may develop towards a distinctive domain, influenced by nation-specific research issues and international research requirements.

ES:

La investigación académica del espíritu emprendedor – Entrepreneurship – se desarrolla continuamente. Tanto los conceptos básicos del Entrepreneurship como la importancia prestada a cada uno de los campos de la investigación cambian constantemente. Con este estudio intentamos esbozar el futuro desarrollo de la investigación académica de lengua alemana porque esto parece ser interesante para todos los que busquen temas de análisis prometedores. Por eso hemos consultado a los miembros del círculo de trabajo « Investigación del emprenderismo » (FGF) para averiguar qué opinan sobre los modelos centrales y otros temas parciales. Actualmente, la financiación y la investigación en el campo de los factores de éxito son los aspectos más importantes en la discusión académica. En el futuro, este campo – influido por temas nacionales y por requisitos internacionales – podría seguir desarrollándose para luego convertirse en una disciplina propia.

DE:

Die Entrepreneurshipforschung entwickelt sich laufend weiter. Von grundlegenden Auffassungen über die Natur des Forschungsfeldes bis hin zur Bedeutung, die den einzelnen Themenfeldern eingeräumt wird, ist das Feld Veränderungen unterworfen. Ein Versuch, die zukünftige Entwicklung der deutschsprachigen Entrepreneurshipforschung zu skizzieren, ist vor allem für die Auswahl von Erfolg versprechender Themen interessant. Ziel dieses Beitrags ist es, einen solchen Versuch zu unternehmen. Zu diesem Zweck wurden die Mitglieder des Arbeitskreises Gründungsforschung des FGF hinsichtlich ihrer Einschätzung der Bedeutung zentraler Ansätze und einzelner Themenbereiche befragt. Zum heutigen Zeitpunkt wird dabei der Finanzierung und der Erfolgsfaktorenforschung die höchste Relevanz eingeräumt. In Zukunft könnte sich das Feld weiter in Richtung einer eigenständigen Disziplin, im Spannungsfeld zwischen nationalspezifischen Problemen und internationalen Forschungsanforderungen, entwickeln.

FR:

Dans cette étude, nous appliquons la méthode d’analyse de discours à des textes journalistiques afin d’étudier à différents niveaux comment les principaux journaux allemands traitent le phénomène « d’esprit entrepreneurial » et de voir comment ce discours a évolué de 1997 à 2003 (avant, pendant et après la bulle Internet). Les résultats seront ensuite interprétés au regard du contexte entrepreneurial en Allemagne pendant la même période et nous conclurons en faisant plusieurs recommandations.

EN:

In this paper, we introduce discourse analysis as a method to investigate on different levels of analysis how the major German newspapers discuss the phenomenon of “entrepreneurial spirit”, and how this discussion changed over the years 1997-2003 (and thus before, during and after the Internet boom). We interpret our findings in light of the context of entrepreneurship in Germany during the same period and conclude with a number of implications.

ES:

Este artículo introduce el análisis de discurso como un método válido para investigar, en diferentes niveles de análisis, cómo los principales diarios alemanes han tratado el fenómeno del « espíritu de emprendimiento ». También se discute cómo el debate ha evolucionado en el período 1997-2003, cubriendo antes, durante y después del boom de Internet. Los resultados de la investigación son interpretados considerando el contexto alemán para los emprendedores en dicho período, concluyendo con las respectivas implicaciones.

DE:

In diesem Beitrag verwenden wir die Methode der zeitungstextbasierten Diskursanalyse, um auf unterschiedlichen Analyseebenen zu eruieren, wie das Phänomen „Entrepreneurship“ in großen deutschen Zeitungen diskutiert wird. Dabei untersuchen wir in der Berichterstattung der Jahre 1997-2003, wie sich die Diskussion vor, während und nach dem Internetboom entwickelt hat. Wir stellen die Analyseergebnisse in den Kontext für Unternehmensgründungen und –entwicklungen in Deutschland im selben Zeitraum und leiten im Anschluss an die Diskussion unserer Ergebnisse einige Handlungsempfehlungen ab.

FR:

Les approches néo-institutionnelles et surtout la théorie de l’agence et la théorie des coûts de transaction ont fait leurs preuves dans divers domaines (en marketing, en GRH, etc.). Cependant, jusqu’à présent, peu de recherches en création d’entreprise se sont appuyées sur ces approches. Le but de la présente contribution est d’analyser la création d’entreprise sous l’angle de la Nouvelle Économie institutionnelle. Cet angle souligne le rôle crucial de la relation stakeholder-créateur. En effet, le succès d’une jeune entreprise dépend directement de l’acceptation et du soutien des parties prenantes. Les relations dans la phase de création sont caractérisées par des incertitudes particulièrement fortes dues à la nouveauté (liability of newness). Dans le processus d’évaluation et de jugement de la relation d’échange, le stakeholder est confronté à l’incertitude des promesses du créateur d’entreprise ; ces incertitudes influencent la décision du stakeholder d’entrer dans la relation d’échange avec la jeune entreprise. L’aptitude à gérer ces incertitudes augmente la probabilité de succès du projet de création. L’approche MUT (Management of Uncertainties and Trust) que nous présenterons ici est un outil pragmatique et normatif qui a pour but de structurer et de résoudre la problématique d’incertitude. De cette façon, il peut favoriser le succès de nouvelles entreprises en aidant l’entrepreneur à créer des relations stables avec les parties prenantes.

EN:

Institutional Economics, especially the Principal-Agent Approach and Transaction Cost Economics, has proven of value in various disciplines (e.g. marketing, personnel management). However, so far they have hardly expanded into entrepreneurship research. In this paper, we strive to analyse the establishment of new ventures from the perspective of Institutional Economics. This highlights the decisive role of the relationship between the founder and the stakeholders. The success of a new venture strongly depends on the acceptance and the support of the stakeholders. At the same time, the relationships to the stakeholders are burdened with particularly high uncertainties, because of the “liability of newness.” When evaluating the offered transaction, the stakeholder is confronted by the founder’s insecure promises. These insecurities influence the potential stakeholders’ decision whether or not to establish a transaction relationship with the newly founded company. With the rising capability to handle such insecurities, the success of the new venture becomes more likely. As a pragmatic-normative tool to structure and handle the insecurities identified, the MUT-Approach presented in this paper can foster the success of new ventures by helping the founder to establish stable relationships with stakeholders.

ES:

Los enfoques de la Economía Institucional, en particular la teoría del Agente-Principal y la de los costos de la transacción, han demostrado ser muy útiles en diversas disciplinas (por ejemplo marketing, gestión de personal). Sin embargo, hasta ahora no se han ampliado tanto en la investigación de la iniciativa empresarial. En este artículo nos esforzamos en analizar la creación de nuevas empresas desde la perspectiva de la Economía Institucional. Esto pone de relieve el papel decisivo de la relación entre el fundador y los interesados. El éxito de una nueva empresa depende en gran medida de la aceptación y el apoyo de las partes interesadas. Al mismo tiempo, estas relaciones son particularmente cargadas de grandes incertidumbres debido a la novedad (liability of newness). Al evaluar la transacción ofrecida, el interesado es confrontado con las promesas inseguras del fundador. Estas inseguridades influyen en la decisión de las potenciales partes interesadas de establecer o no una relación de intercambio con la recién creada empresa. El éxito de la nueva empresa se hace más probable con el aumento de la capacidad de manejar esas inseguridades. El MUT-Enfoque (Management of Uncertainties and Trust) presentado en este documento es un instrumento pragmático y normativo para estructurar y manejar el problema de las inseguridades identificadas. De esta forma puede favorecer el éxito de nuevas empresas, ayudando al fundador a establecer relaciones estables con las partes interesadas.

DE:

Die Ansätze der Institutional Economics insbesondere Prinzipal-Agent-Theorie und Transaktionskostentheorie haben sich in unterschiedlichsten Fachbereichen (z.B. Marketing, Personalmanagement, etc.) bewährt. Haben. In der Entrepreneurship-Forschung haben diese Ansätze aber bislang wenig Eingang gefunden. Dieser Beitrag setzt sich zum Ziel, die Unternehmensgründung aus der Perspektive der Institutional Economics zu analysieren. Dies eröffnet den Blick auf die erfolgskritische Rolle der Stakeholder-Gründer-Beziehung. Die Beziehungen in der Gründungsphase sind aufgrund der liability of newness mit besonders hohen Unsicherheiten behaftet. Mit der Kompetenz, die Unsicherheiten zu handhaben, steigt die Erfolgswahrscheinlichkeit der Gründung. Der hier präsentierte MUT-Ansatz (Management of Uncertaintites and Trust) ist ein pragmatisch-normativer Ansatz zur Strukturierung und Lösung der Unsicherheitsproblematik.

FR:

Traditionnellement, la recherche en entrepreneuriat s’intéresse davantage aux idées commerciales innovantes qu’aux créations d’entreprises qui ont pour objet l’imitation de concepts déjà existants. Cependant, la plupart des créations d’entreprises - y compris celles qui sont orientées vers une croissance rapide - reposent sur l’adoption ou la modification de modèles déjà existants.

Différentes raisons expliquent le fait que les stratégies d’imitation ont gagné de l’importance dans les dernières décennies. En effet, grâce à la globalisation des marchés et à l’amélioration des technologies de l’information et de la communication, non seulement les produits et les technologies se diffusent plus facilement, mais aussi l’information. Conséquemment, cela facilite la propagation internationale d’idées.

L’objectif de cette contribution est de soulever les questions centrales qui se posent dans le contexte de cette diffusion internationale d’idées commerciales et de les résumer dans un programme de recherche.

Dans cette optique, cela consiste à éclairer l’intersection entre la recherche en entrepreneuriat et la recherche sur la diffusion d’idées déjà existantes. À l’aide d’un schéma du processus de diffusion, sept domaines de recherche se trouvant à l’intersection de ces deux domaines sont mis en évidence. La question de l’origine des idées commerciales et les types de diffusion semblent être d’une importance particulière. De plus, nous relevons différents groupes de facteurs, allant des caractéristiques d’adoption, de l’utilisation de réseaux jusqu’aux facteurs environnementaux, qui influencent la diffusion et la réussite d’idées imitées.

EN:

Traditionally, entrepreneurship research deals with innovative business ideas. Start-up businesses founded on the base of imitated concepts were, in the past, disregarded. Although, most start-up businesses (including growth-oriented ones) emerged by adoption or modification of already established business models.

There are several reasons for an increase in the importance of imitation strategies during the past centuries. In the course of globalization of markets and by improvement of informative and communicative technologies, not only products and technologies, but information can spread over boundaries easily. This simplifies international diffusion of business concepts through imitation.

In the article several questions, which emerge in the context of international diffusion of business concepts, are worked out and summarized in a research agenda.

In terms of research, this means to have a closer look at the relationship between entrepreneurship and diffusion. Seven research areas are distinguished by a schematic diffusion process. Topics of special importance are the origin of business concepts and detectable diffusion patterns. Additionally, factors ranging from adopter-features across usage of network contacts to setting factors, which can influence the diffusion and success of imitated business concepts, are identified.

ES:

Tradicionalmente la investigación de Entrepreneurship se dedica a ideas de negocio innovadoras. Sin embargo fundaciones de empresas en base a conceptos imitados han sido descuidados aunque la mayor parte de fundaciones de empresas – tambien muchas orientadas al crecimiento – descende a través de adopción o modificación de ideas conocidas.

Hay algunas razones, que inducen a creer que estrategias de imitación cobraron importancia en las décadas pasadas. Dentro de la globalización de mercados y la mejora de las tecnologías de comunicación y información no sólo los productos y las tecnologías cunden a difundirse con facilidad sinó tambien las informaciónes. Esto agiliza la difusión internacional de ideas de negocio a través de imitación.

En este reportaje las preguntas claves que resultan a través de la difusión internacional de ideas de negocio estan extraídas y resumidas en una agenda de investigación. Programáticamente esto significa enfocar la intersección de la investigación de Entrepreneurship y difusión. Con ayuda de un curso de difusión esquemático que esta en esta intersección se darán siete campos de investigación diferenciados.

Por eso la pregunta del origen y las muestras de ideas de negocio es muy significativa.

Además grupos de factores diversos – de características de adoptores a la utilización de contactos de red y factores de entorno – que pueden influir con la difusión y el éxito de ideas de negocio imitadas estarán identificados.

DE:

Traditionell beschäftigt sich die Entrepreneurship-Forschung mit innovativen Geschäftsideen. Unternehmensgründungen auf der Grundlage imitierter Konzepte wurden hingegen eher vernachlässigt. Dabei entstehen die meisten Unternehmensgründungen – auch viele wachstumsorientierte – durch die Adoption oder die Modifikation bekannter Geschäftsmodelle. Es gibt einige Gründe, die dafür sprechen, dass Imitationsstrategien in den letzten Jahrzehnten weiter an Bedeutung gewonnen haben. Im Zuge der Globalisierung von Märkten und durch die Verbesserung von Informations- und Kommunikationstechnologien verbreiten sich nicht nur Produkte und Technologien leichter über Ländergrenzen hinweg, sondern auch Informationen. Das erleichtert die internationale Verbreitung von Geschäftideen durch Imitation. In diesem Beitrag werden die zentralen Fragen, die sich im Zusammenhang mit der internationalen Verbreitung von Geschäftsideen ergeben, herausgearbeitet und zu einer Forschungsagenda zusammengefasst. Forschungsprogrammatisch bedeutet dies, die Schnittmenge zwischen der Entrepreneurship- und der Diffusionsforschung zu beleuchten. Mit Hilfe eines schematischen Diffusionsverlaufes werden sieben Forschungsgebiete unterschieden, die in dieser Schnittmenge liegen. Von besonderer Bedeutung ist die Frage nach dem Ursprung von Geschäftsideen und den nachzuweisenden Diffusionsmustern. Zusätzlich werden verschiedene Gruppen von Faktoren, von Adoptereigenschaften über die Nutzung von Netzwerkkontakten bis hin zu Umfeldfaktoren identifiziert, die Einfluss auf die Diffusion und den Erfolg imitierter Geschäftsideen haben können.

FR:

L’objectif de cet article est, d’une part, de déterminer les dimensions explicatives de la satisfaction des consommateurs des PME oeuvrant dans la restauration et situées dans un contexte particulier qui est celui des aires de restauration au sein des centres commerciaux et, d’autre part, d’analyser leur influence sur la fidélité du consommateur. Une étude quantitative exploratoire a été menée auprès de 766 consommateurs dans deux centres commerciaux de la province de Québec. L’analyse factorielle démontre l’existence de deux dimensions explicatives de la satisfaction : satisfaction à l’égard de l’offre (fraîcheur de la nourriture, sa présentation et la variété de la nourriture, sa qualité) et satisfaction à l’égard de l’environnement du lieu de services. Les résultats obtenus soulignent que la satisfaction globale dépend principalement de la satisfaction envers l’offre. Ils confirment le rôle central et direct de la satisfaction globale sur la fidélité ainsi que son rôle partiellement médiateur dans la relation unissant satisfaction envers l’offre et fidélité. De tels résultats aident ainsi les propriétaires-dirigeants à proposer une meilleure offre aux clients pour les satisfaire et les fidéliser.

EN:

The main purpose of this article is 1) to determine the variables explaining consumer satisfaction towards shopping centers fast-food restaurants and 2) to analyze the influence of these variables on loyalty. A quantitative exploratory study was conducted with 766 consumers in two shopping centers located in the province of Quebec. Factor analysis demonstrates that two dimensions determine consumer satisfaction : satisfaction towards the offering (freshness, presentation, variety and quality of food) and satisfaction towards the servicescape environment. The results underline that global satisfaction primarily depends on satisfaction towards the offering. The study also confirms the central and direct influence of global satisfaction on loyalty and its moderating effects in the relationship between satisfaction towards the offering and customer loyalty. These results also help SME managers improve their offering in order to better satisfy and retain their customer base.

ES:

El objetivo de este artículo es 1) determinar las variables explicativas de la satisfacción de los consumidores de PyMEs del sector de la restauración situadas en contextos especiales que es el de las areas de restauración en los centros comerciales y 2) analizar su influencia sobre la fidelidad del consumidor. Un estudio cuantitativo exploratorio ha sido realizado acerca de 766 consumidores en dos centros comerciales de la provincia de Quebec. El análisis factorial demuestra la existencia de dos dimensiones explicativas de satisfacción : la satisfacción frente a la oferta (frescor de la comida, su presentación y la variedad de la comida, su cantidad) y la satisfacción de los alrededores del lugar de servicio. Los resultados obtenidos subrayan que la satisfacción global depende principalmente de la satisfacción de la oferta. Confirman el papel central y directo de la satisfacción global sobre la fidelidad así como su papel como mediador de forma parcial en la relación que une la satisfacción a la oferta y a la fidelidad. Estos resultados ayudan a los propietarios-gerentes a proponer una mejor oferta a los clientes para satisfacerles y fidelizarles.