Insatisfaction des salariés et des clients en réaction à l’automatisation des caisses d’un hypermarché : de la prise de parole à la défection et à la négligence Employee and customer dissatisfaction in response to the automation of hypermarket checkouts: from voice to defection and negligence Insatisfacción de los trabajadores y de los clientes en reacción a la automatización de las cajas de un súper-mercado: de la toma de palabra a la defección y a la negligencia

Résumé

La grande distribution fait l’objet d’innovations technologiques fortes. Le développement des caisses libre-service (CLS) vise à réduire les dépenses de personnel et faciliter la gestion des effectifs en caisse, tout en répondant aux attentes de nombreux consommateurs autonomes et pressés. Nous analysons les réactions des clients et des salariés à l’automatisation des caisses dans un hypermarché à l’aide du modèle « Défection, Prise de parole, Loyauté, Négligence » connu sous l’acronyme anglo-saxon EVLN (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) initié par les travaux fondateurs de Hirschmann, en utilisant également le modèle d’acceptation de la technologie développé par Venkatesh et Davis. Nous nous appuyons sur une étude de cas unique portant sur l’un des hypermarchés français les plus avancés en matière d’automatisation des caisses. La méthodologie qualitative repose sur une observation participante d’une durée de trois ans, sur 29 entretiens semi-directifs avec les salariés et sur une analyse du contenu de 184 réclamations émises par la clientèle.

La recherche permet de mettre en évidence les manifestations concrètes de la prise de parole, de la défection et de la négligence. Les réticences vis-à-vis de l’automatisation exprimées à la fois par la clientèle et le personnel sont ainsi expliquées à l’aide du modèle d’acceptation de la technologie. L’intérêt de comparer les perceptions de salariés et de clients est mis en évidence. Les sources d’insatisfaction vis-à-vis de l’automatisation ne sont pas identiques, ce qui nécessite des analyses croisées des convergences et divergences de perceptions. L’analyse des mécanismes de co-production du service et du transfert de rôle de l’organisation vers les clients dans la distribution apparait ainsi riche, avec de nouvelles formes d’intensification du travail des caissiers. Dans ce contexte de changement technologique, l’importance des mécanismes d’écoute des salariés et des clients est soulignée. La recherche contribue ainsi au renouveau des études sur l’importance de la prise de parole en relations industrielles dans une économie de plus en plus tertiaire, caractérisée par une forte évolution technologique.

Mots-clés :

• innovation technologique,
• caisses libre-service,
• automatisation,
• prise de parole,
• résistance

Summary

Supermarkets have undergone significant technological innovations in recent years. The development of the self-service checkout (SSC) is aimed at reducing personnel costs and facilitating the management of staff at the checkout, whilst, at the same time, responding to the expectations of busy customers who wish to be more autonomous. We analyze the reactions of customers and employees to the automation of hypermarket checkouts with the help of the EVLN (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) model developed by Hirschmann in his seminal work. We also use the technology acceptance model developed by Venkatesh and Davis. We rely on a single case study that focuses on a French hypermarket that is one of the most advanced in terms of the automation of self-service checkouts. The qualitative methodology adopted in this study is based on participant observation that took place over a three-year period. 29 semi-structured interviews were conducted with employees and we also carried out a content analysis of 184 customer complaints.

The research allows us to consider the concrete expressions of voice, defection and negligence. The reticence expressed by both customers and employees relating to automation are explained using the technology acceptance model. Furthermore, we focus on the differences between the perceptions of staff and customers. The sources of dissatisfaction with regards to automation are not all the same and hence we perform a cross-analysis of the similarities and differences relating to those perceptions. The analysis of the co-production mechanisms of the service and the transfer of an organizational role to the customer is very rich. We also observe new forms of work intensification for cashiers. In this context of technological change, we emphasize the importance of mechanisms for listening to employees and customers. This research contributes to the revival of studies on the importance of voice in industrial relations in an economy that is increasingly service-oriented and characterized by a strong technological evolution.

Keywords:

• technological innovation,
• self-service checkouts,
• automation,
• voice,
• resistance

Resumen

La distribución a gran escala es objeto de innovaciones tecnológicas importantes. El desarrollo de las cajas de libre servicio (CLS) tiene como mira de reducir los gastos de personal y facilitar la gestión de efectivos en caja, respondiendo al mismo tiempo a las expectativas de numerosos consumadores autónomos y apurados. Se analizan las reacciones de los clientes y de los trabajadores respecto a la automatización de las cajas en un supermercado basándonos en el modelo “defección, toma de la palabra, lealtad, negligencia” conocido por el acrónimo anglosajón EVLN (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) iniciado por los trabajos fundadores de Hirscmann, utilizando igualmente el modelo de aceptación de la tecnología desarrollado por Venkatesh y Davis. Nos apoyamos en un estudio de caso único, un supermercado francés entre los más avanzados en materia de automatización de cajas. La metodología cualitativa se basa en una observación participante que duró tres años, 29 entrevistas semi-dirigidas con los trabajadores y un análisis de contenido de 184 reclamaciones formuladas por los clientes.

La investigación permite de poner en evidencia las manifestaciones concretas de la toma de la palabra, de la defección y de la negligencia. Las reticencias respecto a la automatización expresadas por la clientela y por el personal son así explicadas con la ayuda de un modelo de aceptación de la tecnología. El interés de comparar las percepciones de los trabajadores y de los clientes es puesto en evidencia. Las fuentes de insatisfacción respecto a la automatización no son idénticas; es necesario proceder a analices cruzados de convergencias y divergencias de percepción. El análisis de mecanismos de coproducción del servicio y de la transferencia del rol de la organización hacia los clientes en la distribución aparece así enriquecido, haciendo resaltar nuevas formas de intensificación del trabajo de cajeros y cajeras. En este contexto de cambio tecnológico, la importancia de mecanismos para escuchar los trabajadores y los clientes se hace evidente. La investigación contribuye así a la renovación de los estudios sobre la importancia de la toma de la palabra en relaciones industriales dentro de una economía cada vez más terciaria, caracterizada por una fuerte evolución tecnológica.

Palabras clave:

• innovación tecnológica,
• cajas de libre servicio,
• automatización,
• toma de la palabra,
• resistencia