Les enjeux de la mobilisation des parties prenantes dans un processus de certification sociale. Le cas d’un centre d’appels

Résumé

La présente recherche vise à comprendre le processus de mobilisation des parties prenantes dans une PME qui a initié un projet de certification sociale. La revue de littérature de la théorie des parties prenantes explore et analyse les relations entre l’organisation et ses parties prenantes en mettant l’organisation dans une posture de réactivité face aux différentes pressions qu’elle reçoit de ses parties prenantes. Nous nous plaçons à l’opposé de cette posture en mettant l’organisation dans un rôle proactif dans lequel elle tente de mobiliser ses parties prenantes autour d’un projet de responsabilité sociale initié par elle-même ; très peu d’études académiques se sont intéressées à ce scénario, notre article souhaite ainsi combler le vide existant dans la littérature. En combinant différentes théories mobilisées pour analyser le positionnement des parties prenantes et la sociologie de la traduction, nous élaborons une grille d’analyse de ce processus d’implication qui débouche sur des propositions managériales.

Mots-clés :

• Théorie des parties prenantes,
• Sociologie de la traduction,
• Responsabilité sociale des entreprises,
• Certifications sociales,
• Mobilisation

Abstract

The purpose of this paper is to shed light on the stakeholder involvement process in a CSR certification project launched by an SME. Reviewing literature in stakeholder theory, we noticed that organisations usually receive pressure from their stakeholders ; however, they can also defend their positions by enacting requirements regulating stakeholder participation in the decision-making process. In this case, organisations tend to create alliances and involve their stakeholders around a common problem. Little is known about how organisations can get the involvement of their influential stakeholders. Combining literature on stakeholder management and the Actor Network Theory, we propose a new analytical framework, develop propositions and provide keys for the stakeholder involvement.

Resumen

La meta de la presente búsqueda es de comprender el proceso de movilización de los socios en las pequeñas y medianas empresas, cuales iniciaron un proyecto de certificación social. La literatura de la teoría de los socios explora y analiza las relaciones entre la organización y sus socios, la organización jugando aquí un papel de reactividad frente a las diferentes presiones que recibe de sus socios. Pero también es posible de concebir lo opuesto ; la organización tiene un papel pro-activo por cual trata de movilizar sus socios para desarrollar un proyecto de responsabilidad social iniciado por ella misma. Muy pocos estudios académicos se han interesado a este escenario. Así, combinando diferentes teorías y la sociología de la traducción, elaboramos un cuadro analítico, desarrollamos propuestas y damos unas llaves para la implicación de los socios.

Zusammenfassung

Die vorliegende Forschung untersucht den Prozess der Einbindung von Anspruchsgruppen eines kleinen und mittleren Unternehmens, das ein Projekt in der sozialen Zertifizierung initiierte. Die Literatur der Anspruchsgruppen analysiert die Beziehungen zwischen Organisation und Anspruchsgruppen, in dem die Organisation aufgrund ihrer Reaktion gegenüber den verschiedenen Ansprüchen betrachtet wird. Unsere Betrachtungsweise setzt sich dem entgegen. Wir fassen die Organisation als proaktiv auf, indem sie versucht ihre Anspruchsgruppen für ein eigen initiiertes Projekt zu mobilisieren. Selten hat die Literatur diese Perspektive eingenommen, daher glauben wir mit unserer Untersuchung eine Lücke zu schliessen. Durch die Kombination verschiedener Theorien zum Stakeholderansatz und der Soziologie entwickeln wir ein Analyseraster für diesen Prozess. Unser Beitrag endet mit Implikationen für die Managementpraxis.