Être son propre outil de travail : l’aspect collectif et organisationnel des dissonances émotionnelles chez les intervenantes sociales dans les organismes communautaires

Résumé

Le travail émotionnel dit de surface ou les dissonances émotionnelles sont associés à la détérioration de la santé psychologique et émotionnelle des travailleuses, notamment chez les intervenantes sociales. Nous avons mené des entretiens auprès de 29 intervenantes sociales qui oeuvrent dans le milieu communautaire. À partir du cadre théorique de la sociologie interactionniste des émotions, les résultats montrent que les dissonances émotionnelles sont en partie les résultantes de conflits au sein des collectifs de travail et de conflits entre les règles des sentiments. L’article permet de mettre en lumière l’importance d’intervenir collectivement sur les facteurs en cause dans l’émergence des difficultés émotionnelles, de prendre soin des collectifs de travail, particulièrement en abordant et en gérant les conflits au sein des équipes. Nous discutons aussi des règles des sentiments contradictoires propres aux professions de la relation d’aide et au sein des organismes communautaires.

Mots-clés :

• Travail émotionnel,
• dissonance émotionnelle,
• difficultés émotionnelles,
• épuisement professionnel,
• stress traumatique secondaire,
• détresse psychologique,
• intervenante sociale,
• organismes communautaires,
• sociologie interactionniste des émotions,
• règles des sentiments

Abstract

Surfacing acting or emotional dissonance are associated with deterioration in the psychological and emotional health of workers, particularly social workers. We conducted interviews with 29 social workers working in community settings. Using the theoretical framework of the interactionist sociology of emotions, the results show that emotional dissonance is partly the result of conflicts within work collectives and conflicts between the rules of feelings. The article highlights the importance of acting collectively on the factors involved in the emergence of emotional difficulties, and of taking care of work collectives, particularly by addressing and managing conflicts within teams. We will also discuss the rules of contradictory feelings specific to the helping professions and within community organizations.

Keywords:

• Emotional labor,
• emotional dissonance,
• emotional difficulties,
• burnout,
• secondary traumatic stress,
• social service worker,
• community organizations,
• interactionist sociology of emotions,
• feeling rules