Intercultural Competence in Intercultural Service Encounters: Case of a Language School in France Compétence interculturelle dans les rencontres de service interculturelles : cas d’une école de langue en France Competencia intercultural en encuentros de servicio interculturales: caso de una escuela de idiomas en Francia

Abstract

This article aims to study the intercultural competence (IC) of service providers of an SME, as little is known about its role in the intercultural service encounters (ICSE). To be considered effective, service providers must adapt to their interlocutors by the means of communication competence, as services are intangible. Service encounters between culturally different providers and customers being more and more intense, it is necessary to consider service providers’ IC, defined as an ability to negotiate cultural meanings. The results of our case study indicate that IC in services is enhanced by their characteristics and is therefore strongly context-dependent.

Keywords:

• intercultural competence,
• intercultural service encounter,
• language,
• SME,
• France

Résumé

L’article étudie la compétence interculturelle (CI) des prestataires de services d’une PME, car son rôle dans les rencontres de service interculturelles est peu étudié. Pour être efficaces, les prestataires de services doivent s’adapter à leurs interlocuteurs par le biais de compétences en communication, car les services sont intangibles. Les rencontres avec les clients culturellement différents étant de plus en plus intenses, il faut considérer la CI des prestataires de services, définie comme une capacité à négocier les significations culturelles. Les résultats indiquent que la CI dans les services est renforcée par leurs caractéristiques et dépend donc fortement du contexte.

Mots-clés :

• compétence interculturelle,
• rencontre de service interculturelle,
• langue,
• PME,
• France

Resumen

Este artículo estudia la competencia intercultural (CI) de los proveedores de servicios de una PYME, ya que su papel en los encuentros de servicio interculturales es poco estudiado. Para ser efectivos, los proveedores deben adaptarse a sus interlocutores por medio de la competencia de comunicación ya que los servicios son intangibles. Los encuentros con los clientes culturalmente diferentes son cada vez más intensos, es necesario considerar la CI de los proveedores, definido como la capacidad de negociar significados culturales. Los resultados indican que la CI en los servicios esta reforzada por sus características y, por eso, depende considerablemente del contexto.

Palabras clave:

• competencia intercultural,
• eencuentro de servicio intercultural,
• idioma,
• PYME,
• Francia