MEDIACIÓN DIGITAL: EL PAPEL DEL MEDIADOR EN EL E-COMMERCE

Resumen

El comercio electrónico e Internet ofrecen oportunidades sin precedentes, la explosiva expansión del uso de Internet hace posible que las empresas puedan ampliar sus mercados y prestar servicios a grandes grupos de consumidores electrónicos. En una sociedad donde las operaciones comerciales pueden generar problemas y disputas, esto mismo llega a suceder en aquellas transacciones en línea. Con la llegada de las nuevas tecnologías los procesos antropológicos y sociales se han adaptado al cambio y los entornos digitales. Las comunidades digitales son igual de complejas que las reales, y pueden llegar incluso a mayor conflicto al no contar con una interacción personal. Los mecanismos alternativos de solución de controversias a través de medios electrónicos, conocidos popularmente como ODR, por sus siglas en inglés (Online Dispute Resolution), son una corriente de los Alternative Dispute Resolution Mechanisms (mecanismos alternativos de solución de controversias, ADR, por sus siglas en inglés). Estos se han posicionado como una tendencia dentro de las comunidades virtuales sobre todo dentro del comercio electrónico o e-commerce en donde los conflictos entre el cliente y la empresa son habituales en el día a día. Internet ha transformado el marketing y los negocios en las empresas, cada día millones de personas abastecen sus necesidades gracias a empresas que han otorgado valor a sus actividades tanto de provisión como distribución, y pueden interactuar con el cliente en tiempo real. A través de la tecnología, las empresas implementan herramientas y estrategias digitales que les permite lograr sus objetivos. Se realizó un estudio cualitativo en un nivel documental bibliográfico, con el objetivo de estudiar el impacto que tienen los mediadores profesionales en la resolución de conflictos derivados del comercio electrónico. Tras la revisión documental se encontraron diferentes herramientas de mediación digital implementadas como cibertribunales, magistrados virtuales, cámaras de comercio digitales, y buzones de resolución electrónica de disputas del consumidor, estas herramientas pueden ser de carácter externo e independiente, con árbitros imparciales quienes resolverían los conflictos entre empresas y consumidores.

Palabras clave:

• Mediación digital,
• E-commerce,
• Mecanismos alternativos de resolução de litígios

Abstract

Electronic commerce and the Internet offer unprecedented opportunities, the explosive expansion of Internet use makes it possible for companies to expand their markets and serve large groups of electronic consumers. In a society where commercial operations can generate problems and disputes, the same can be found in those online transactions. With the advent of new technologies, anthropological and social processes have adapted to change and digital environments. Digital communities are just as complex as real ones and can lead to even greater conflict by not having personal interaction. Alternative dispute resolution mechanisms through electronic means, popularly known as ODR for its acronym in English (Online Dispute Resolution), are a current of (Alternative Dispute Resolution Mechanisms) ADR for its acronym in English, have positioned themselves as a trend within the virtual communities especially within electronic commerce or e-commerce where conflicts between the client and the company are common on a day-to-day basis. The internet has transformed marketing and business in companies, everyday millions of people supply their needs thanks to companies that have given value to their activities of both provision and distribution where they can interact with the client in real time. Through technology, companies implement digital tools and strategies that allow them to achieve their objectives. A qualitative study was carried out at a bibliographic documentary level, with the aim of studying the impact that professional mediators have on the resolution of conflicts in electronic commerce. After the documentary review, different digital mediation tools were found, such as the implementation of cyber courts, virtual magistrates, digital chambers of commerce and mailboxes for electronic resolution of consumer disputes. These tools can be external and independent, where impartial arbitrators are appointed. who would resolve conflicts between companies and consumers.

Keywords:

• Digital mediation,
• E-commerce,
• Alternative Dispute Resolution Mechanisms