From Compliance to Co-Design: Transforming Accommodation Services at a Canadian College Through a People-Centred Service Design and Change Management Approach

Abstract

This study explores the transformation of academic accommodation services at a Canadian post-secondary institution through the integration of service design, systems thinking, and critical disability theory in the people-centred systems change (PCSC) framework. Using a mixed-methods approach combining interviews, operational data, and co-design sprints the research examined how outdated, compliance-driven models can evolve into values-based, learner-centred systems. Key interventions included a tiered intake process, self-directed renewal options, and faculty development modules, resulting in reduced wait times, increased user satisfaction, and improved operational efficiency. Findings highlight how student experience can serve as a leverage point for systemic change and demonstrate that meaningful redesign is possible even within complex institutional environments. This case contributes to growing scholarship on equity-informed service innovation in higher education.

Keywords:

• accessibility services,
• service design,
• systems thinking,
• post-secondary education,
• student affairs

Résumé

Cette étude explore la transformation des services d’accommodements universitaires dans un établissement postsecondaire canadien par l’intégration de la conception de services, de la pensée systémique et de la théorie critique du handicap dans le cadre du changement systémique centré sur les personnes. À l’aide d’une approche mixte combinant des entretiens, des données opérationnelles et des sprints de coconception, cette recherche examine comment des modèles basés sur des principes de conformité dépassés peuvent évoluer vers des systèmes centrés sur l’apprenant et guidés par des principes d’équité et d’inclusion. Les principales interventions comprenaient un processus d’admission à plusieurs niveaux, des options de renouvellement autodirigé et des modules de perfectionnement pour le corps enseignant, entraînant une réduction des délais d’attente, une satisfaction accrue des utilisateurs et une meilleure efficacité opérationnelle. Les résultats mettent en évidence la façon dont l’expérience des étudiants peut jouer un rôle de levier dans le changement systémique et démontrent qu’une transformation en profondeur est possible, y compris dans des environnements institutionnels complexes. Ce cas contribue à l’enrichissement des connaissances relatives à l’innovation dans les services fondée sur l’équité dans l’enseignement supérieur.

Mots-clés :

• Services d’accessibilité,
• conception de services,
• pensée systémique,
• enseignement postsecondaire,
• affaires étudiantes