Des outils numériques au service de… ou contre le travail et la relation d’aide ? L’ambivalence liée à l’introduction d’outils numériques dans l’aide aux personnes âgées - Dussuet, Annie; Nirello, Laura; Puissant, Emmanuelle (Relations industrielles / Industrial Relations)

(untitled) (Département des relations industrielles de l’Université Laval, 2022)
RésuméDans les activités d’aide aux personnes âgées, les outils numériques se multiplient à la fois dans les structures d’hébergement (EHPAD) et dans les services d’aides à domicile (SAAD). La plupart des structures sont équipées d’ordinateurs, voire de tablettes, et les intervenantes à domicile disposent de plus en plus fréquemment de smartphones. Ces outils ont deux fonctions principales : la saisie et le transfert d’informations portant à la fois sur les personnes âgées, sur le service qu’elles reçoivent, et sur les salariées et leur travail. L’objectif de cet article est de comprendre comment l’introduction de nouveaux outils numériques influence les conditions de travail et la relation d’aide.Cette contribution repose sur une enquête qualitative menée dans le cadre d’un programme de recherche financé par la DARES (ministère du Travail), et réalisée intégralement en France. 41 entretiens ont été menés dans 5 établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD), un établissement de soins de suite et de réadaptation (SSR) et un service d’aide à domicile (SAAD) auprès des salariées, et des directions. Cette enquête a été complétée par 10 entretiens menés auprès de salariées d’un SAAD dans le cadre du programme ANR Profam.Les salariées interrogées identifient des aspects positifs à l’introduction des outils numériques, notamment en matière d’amélioration des conditions de travail et de la possibilité d’effectuer ce qu’elles considèrent comme un « bon travail ». Cependant, de nombreux risques sont également soulignés. Ainsi, dans un secteur marqué par une dégradation structurelle des conditions de travail et d’accueil et une rationalisation de l’activité, il s’agit de comprendre le rôle de cette technologie dans ce contexte, et d’identifier des conditions à réunir pour que les usages des outils puissent se développer au service de la qualité du travail et du service aux personnes âgées.PrécisLe développement des outils numériques dans le secteur médico-social pose la question de leur impact sur les activités relationnelles, essentielles dans ce domaine. Cet article repose sur une enquête qualitative menée auprès de salariées travaillant dans l’aide aux personnes âgées, à domicile ou en établissement. Si ces travailleuses mentionnent plutôt des aspects positifs, elles estiment pourtant ambivalents les effets des outils numériques sur leurs conditions de travail, selon s’ils leur permettent ou non d’effectuer ce qu’elles considèrent comme un « bon travail ». Le contexte d’introduction de ces outils semble alors déterminant : lorsqu’il s’agit de rationaliser, voire d’industrialiser l’activité, ils contribuent à une dégradation concomitante de la qualité du travail et du service ; à l’inverse, mis au service de la relation d’aide, ils permettent d’améliorer les conditions de travail.