La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aérienne - Reboul, Lucie; Delgoulet, Catherine; Gaudart, Corinne; Sutter, Sonia (Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé)

(untitled) (Les Amis de PISTES, 2020)
Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique de la population active. Il présente les résultats d’une recherche qui s’est déroulée dans une compagnie aérienne. Dans une visée exploratoire, elle cherche à comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis à l’épreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent à s’accélérer au cours de ces dernières années. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les déficiences tendent à s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de développement des compétences et de la santé. La démarche méthodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la santé et la performance par le prisme de l’activité de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs évolutions). Les analyses de l’activité de cinq agents de service aux clients mettent en évidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisées ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manœuvre à un niveau organisationnel diminuent. Ces résultats questionnent plus largement les possibilités pour ces personnels vieillissants de tenir dans le métier, dans un contexte où la vie professionnelle s’allonge. Les résultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents à un niveau individuel (expérience développée dans la relation de service), collectif (équipe de travail) et organisationnel (conception des postes et équipement de travail, organisation des plannings) et les possibilités de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de santé, RH et managériaux jouent un rôle fondamental.