La transformation numérique des détaillants physiques : comment gérer la transition vers l’expérience client omnicanal ? - Hombourger-Barès, Sabrina; Barès, Franck (Management international / International Management / Gestiòn Internacional)

(untitled) (HEC Montréal, 2022)
Le commerce connecté requiert une transformation numérique remettant en cause les modèles d’affaires des détaillants physiques. Une étude de cas longitudinale a été menée auprès de la Société des Alcools du Québec, l’un des premiers détaillants historiques de la province canadienne à s’engager dans le processus. Elle révèle les mécanismes qui sous-tendent l’intégration des canaux associée à la gestion de l’expérience client, tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Un scénario holistique en quatre phases restitue les transitions du modèle d’affaires en termes de priorités stratégiques, de proposition de valeur, de ressources et de compétences, d’ajustements organisationnels et d’évaluation de la performance.