Quelle gestion des incivilités dans les entreprises accueillant du public ? - André, Pascal; Beauquier, Sophie; Gorgeon, Catherine (Lien social et Politiques, 2007)
La notion d’incivilité regroupe un très large éventail de conduites : indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale. Les espaces publics de la Société nationale des Chemins de fer (SNCF) comme ceux de La Poste sont des lieux de brassage social, d’attente prolongée, de mélange entre besoins individuels et traitement de masse. La qualité de service y est intimement liée à la qualité du lien social. Les salariés de ces entreprises font remonter régulièrement le poids croissant des incivilités dont ils sont les témoins ou l’objet. Face à ces actes problématiques, la SNCF et La Poste ont engagé des travaux de recherche analysant les facteurs de dégradation et les leviers de régulation de la civilité dans leurs espaces.