L'utilisation des indices de qualité dans les services : le cas des agences de voyage - Nguyen, Nha; Marchesnay, Michel (Revue internationale P.M.E.)

(untitled) (Presses de l’Université du Québec, 1990)
Une étude empirique menée auprès de 274 clients de deux agences de voyages a permis de dégager un ensemble d’éléments d’information privilégiés par ces clients dans leur évaluation du service reçu. Ces éléments d’information utilisés comme indices de qualité résident dans la satisfaction du client, sa perception des composantes de la «servuction» telles que l’image de l’entreprise, l’organisation interne, le support physique et le personnel en contact. Les résultats obtenus suggèrent au gestionnaire d’axer sa stratégie d’amélioration de la qualité de son offre de services sur, entre autres, la recherche de la satisfaction du client, l’introduction d’une «culture de qualité» au sein de l’entreprise et le positionnement de l’entreprise par son image de qualité supérieure.