Réinventer les services : BAC mise sur l’IA et la technologie pour mieux servir le public

Résumé

Bibliothèque et Archives Canada mène une transformation numérique globale centrée sur l’expérience utilisateur, en modernisant une vaste gamme de services offerts sur place et en ligne. L’institution mise à la fois sur des outils traditionnels (interfaces de recherche, espace personnalisé Compte BAC, formulaires en ligne, nouvelles plateformes d’accès à l’information) et sur des technologies transformatrices comme l’intelligence artificielle, notamment grâce à des projets pilotes avec Transkribus et la transcription automatisée du recensement de 1931. Cette évolution s’appuie sur une équipe consacrée à l’expérience utilisateur, l’adoption de méthodes de travail agiles, la cartographie des services et un cadre de rétroaction qui intègre systématiquement la voix des usagers et du personnel. Dans un contexte gouvernemental marqué par des ressources limitées et des attentes élevées, Bibliothèque et Archives Canada déploie une intelligence artificielle encadrée, alignée sur la Politique sur les services et le numérique et sur sa Vision 2030, en préparant les prochaines étapes : nouveau système de gestion des relations clients, de canaux conversationnels et l’automatisation ciblée, en vue de l’ouverture d’Ādisōke, le nouveau point de service principal de Bibliothèque et Archives Canada à Ottawa.

Abstract

Library and Archives Canada is undertaking a comprehensive digital transformation centered on user experience, modernizing a wide range of services offered both onsite and online. The institution is investing in both traditional tools (search interfaces, the personalized LAC Account space, online forms, new access to information platforms) and transformative technologies such as artificial intelligence, notably through pilot projects with Transkribus and the automated transcription of the 1931 census. This evolution is supported by a dedicated user experience team, the adoption of agile working methods, service blueprinting, and a feedback framework that systematically incorporates the voices of users and staff. In a governmental context characterized by limited resources and high expectations, Library and Archives Canada is implementing a well-governed approach to artificial intelligence, aligned with the Policy on Service and Digital and with its Vision 2030, while preparing the next steps: a new client relationship management system, conversational channels, and targeted automation, in anticipation of the opening of Ādisōke, the new primary service point of Library and Archives Canada in Ottawa.

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