La qualité des services : une recherche sur le prêt entre bibliothèques dans les grandes bibliothèques publiques du Canada - Hébert, Françoise (Documentation et bibliothèques, 1995)
Une recherche sur le prêt entre bibliothèques dans les 38 plus importantes bibliothèques publiques au Canada illustre ce qui s’est passé quand les 130 participants sont entrés dans leur bibliothèque à la recherche d’un livre que la bibliothèque ne possédait pas. Leur démarche a obtenu un taux de succès de 52 % dans un délai moyen de 38 jours, résultats décevants du point de vue des bibliothèques. Du point de vue des usagers, une comparaison de leurs attentes et de leurs perceptions a révélé que la plupart ont été déçus du service obtenu. Les gestionnaires de bibliothèque se doivent d’améliorer l’efficacité du service par des moyens qui vont aussi améliorer la satisfaction des usagers.