Étude de satisfaction des « clients » d’un organisme gestionnaire d’assurance maladie au Maroc - Kerak, Ebrahim; El Massaoui, Abdelouahid; Imlahi, Abdelouahid; Barrijal, Said (Assurances et gestion des risques / Insurance and Risk Management, 2007)
Cet article présente les résultats d’une étude de satisfaction et d’évaluation de la qualité des services offerts par un organisme gestionnaire d’assurance maladie au Maroc. Parmi les objectifs fixés pour ce travail, mentionnons l’identification des besoins actuels et futurs des assurés et l’amélioration de la qualité des services offerts par ces organismes au Maroc. Un questionnaire a été établi à cette fin et distribué d’une façon aléatoire aux bénéficiaires des services offerts. Les données sont traitées à l’aide d’un logiciel spécifique (Sphinx Lexica 2000). Après identification des composantes des services offerts, l’étude a montré un taux d’insatisfaction significatif sur les quatre volets déterminés : accessibilité (60,4 % des répondants), organisation (58,9 %), technico-professionnel (67 %) et un peu moins sur l’aspect relationnel du personnel (51,9 %). En ce qui concerne la qualité globale des services offerts par l’organisme, le taux d’insatisfaction est de 71,53 %.