Relais téléphonique, aphasie et médiation communicationnelle. Un encastrement d’innovations - Dalle-Nazebi, Sophie; Gonzalez, Isabelle; Lefebvre-Albaret, François; Journet, Jean-Dominique (Aequitas, 2022)
L’essor d’internet et des technologies vidéo permet le développement dans plusieurs pays de services d’accessibilité dits de relais téléphonique. Ils consistent à solliciter un opérateur à distance, assurant la médiation entre deux interlocuteurs dont l’un ne peut utiliser la téléphonie classique. Ces services ont été portés par les personnes sourdes, avec des services de transcription écrite et d’interprétation entre langue orale et langue des signes. Cette étude porte sur l’expérimentation française en 2014-2015 de ce dispositif pour des personnes aphasiques, et sur le travail de construction d’un nouveau service de médiation linguistique spécifique à ce public. L’aphasie est une difficulté à s’exprimer et/ou à comprendre le langage, oral et/ou écrit, suite à un AVC (75%) ou un traumatisme crânien (5%). Utiliser de manière combinée la voix, le texte, la gestuelle co-verbale et des images est un moyen de communication adapté à l’aphasie. Ceci suppose aussi un ajustement dans la manière de s’exprimer. Cette étude présente les ajustements ergonomiques de ce service, dont l’introduction d’images, ainsi que le travail de médiation communicationnelle de ces opérateurs et les différentes postures de relais. Elle pointe la diversité des défis et l’enjeu de la formation. Elle ouvre sur d’autres accessibilités comme celle des urgences.