Discours sur les réseaux sociaux et expérience touristique : une nouvelle donne pour les gestionnaires de sites patrimoniaux et acteurs touristiques Une approche comparative à Naples Social Networks Discourses and tourism experience : a new reality for heritage site managers and tourism stakeholders.

Résumé

Cet article vise à comprendre comment les usages du numérique et le recours aux réseaux sociaux peuvent constituer un nouvel outil de communication pour les gestionnaires de sites patrimoniaux et les acteurs du tourisme. Nous avons examiné les stratégies des acteurs et des professionnels du tourisme, nous penchant sur leurs usages, leurs pratiques et la manière dont ils envisagent les relations à établir avec les « touristes-consommateurs ». Comment repenser le rôle du touriste dans l’expérience touristique via les réseaux sociaux ? Au fil de cette recherche exploratoire et qualitative menée auprès d’acteurs de la ville de Naples, à travers des entretiens semi-directifs et l’analyse d’avis postés sur Internet par les visiteurs de ces trois sites, nous avons constaté trois éléments saillants : la diversité des postures et des usages, l’émergence d’un marketing discursif permettant aux acteurs d’affiner, voire de co-construire l’offre proposée et le nouveau rôle attribué au touriste au-delà de la relation dyadique habituelle acteur touristique/visiteur.

Mots-clés :

• tourisme,
• réseaux sociaux,
• tourisme alternatif,
• expérience touristique,
• analyse des réseaux sociaux,
• co-création.

Abstract

This article aims to understand how the use of digital technology and of social media can constitute a new communication tool for heritage site managers and tourism stakeholders. We examined the strategies of tourism actors and professionals, and questioned their uses, practices, and the way they envision the relations to be established with “tourists-consumers.” How can the role of the tourist in the tourist experience be reconsidered through social networks? During this exploratory and qualitative research conducted with stakeholders in the city of Naples, through semi-directive interviews and the analysis of reviews posted on the Internet by visitors to these three sites, three main elements appeared: the diversity of postures and uses, the emergence of discursive marketing enabling stakeholders to refine or even co-construct the proposed offer, and the new role attributed to tourists beyond the usual dyadic relationship tourist actor/visitor.

Keywords:

• tourism,
• social media,
• alternative tourism,
• social network analysis,
• tourism experience,
• co-creation.