La thématisation de l’hôtel New York de Disneyland Paris à l’épreuve de la satisfaction de la clientèle

Résumé

Les hébergements touristiques ont connu une profonde mutation avec notamment une orientation par la production de contextes expérientiels qui soit constituent l’offre proprement dite, soit servent à mieux positionner cette offre vis-à-vis de la concurrence. L’objet de cette recherche est donc de mesurer l’influence des services (fonctionnels versus expérientiels) offerts par un hôtel haut de gamme thématisé et situé dans un parc d’attractions sur la satisfaction de la clientèle. Pour ce faire, nous avons utilisé le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa auprès d’un échantillon de 9053 clients résidant à l’hôtel New York (4 étoiles) de Disneyland Paris. Les résultats montrent que la chambre apparaît comme le seul élémentclé et que les services « fonctionnels » liés au standing de l’hôtel (réception, repas, informations…) prédominent par rapport aux services expérientiels (activités récréatives, boutique…) dans la satisfaction. Ainsi, le contexte « American Way of Life » créé dans cet hôtel influence peu la clientèle essentiellement centrée sur des services fonctionnels pour récupérer de l’hyperstimulation du parc à thème. Ces résultats suggèrent une modification du contexte expérientiel offert autour du « bien dormir » avec la prise en compte de variables plus sensorielles dans l’offre et l’analyse de la satisfaction.

Mots-clés :

• hôtel,
• parc à thème,
• contexte expérientiel,
• satisfaction,
• modèle tétraclasse