La qualité. Sa définition et sa mesure - Plante, Jacques; Bouchard, Chantal (Service social)

(untitled) (École de service social de l'Université Laval, 1998)
La qualité est présentée ici comme un idéal vers lequel nous tendons sans pouvoir l'atteindre. La principale difficulté qu'éprouvent les personnes soucieuses de la mesurer tient au fait qu'elles se réfèrent le plus souvent à une qualité universelle et globale diffuse et mal définie. Ce problème s'explique également par la difficulté d'en déterminer des indicateurs qui peuvent validement témoigner de la qualité. Après avoir jeté un regard rapide sur l'histoire qui a mené à l'engouement actuel pour la qualité, les auteurs présentent ici un modèle holistique à l'intérieur duquel la qualité globale est éclatée en neuf qualités spécifiques. Il est présumé dans ce modèle que ces neuf qualités spécifiques conviennent à l'ensemble des organisations, des programmes, des services et des interventions. Ces qualités sont définies de manière opérationnelle et mutuellement exclusive afin de se prêter plus facilement à la mesure. Le but premier de ce modèle est d'abord de servir de guide lorsqu'il s'agit de déterminer des indicateurs de la qualité, mais aussi de réfèrent à la mesure de la qualité et à son évaluation.