Les effets de la réputation et de l’image d’une institution coopérative sur la fidélité de ses membres et clients

Résumé

L’objectif de la présente étude consiste à examiner, à l’aide des données recueillies auprès d’un échantillon de 487 membres et clients des magasins « Coop », le rôle de la réputation et de l’image institutionnelles dans la formation de la fidélité de la clientèle. Les résultats obtenus révèlent une influence importante de la réputation et de l’image, ainsi que leur effet interactif significatif sur la fidélité. Ces résultats permettent ainsi de confirmer l’interaction entre la réputation et l’image, deux notions issues vraisemblablement d’un même processus d’évaluation. Sur le plan pratique, les mêmes résultats s’avèrent particulièrement utiles aux gestionnaires dans le choix des éléments d’une stratégie de positionnement de l’organisation dans le but d’influencer les intentions comportementales du consommateur. Enfin, les limites ainsi que les avenues de recherche seront discutées.

Abstract

This study examines the role and effect of reputation and corporate image on the formation of customer loyalty toward a cooperative institution with data collected from a sample of 487 members and customers in two retail Coop stores. The results of the study show that reputation, image, and their interactive effects impact on member and customer loyalty toward the stores.

In terms of the managerial implications of the study, the results are useful in the sense that they provide management with pertinent information needed for positioning the organisation in the minds of its members and customers, the objective of which is to influence behavioural intentions. The limits of the study as well as ideas for pursuing future research in this field of study will be considered.