Des outils numériques au service de… ou contre le travail et la relation d’aide ? L’ambivalence liée à l’introduction d’outils numériques dans l’aide aux personnes âgées

Résumé

Dans les activités d’aide aux personnes âgées, les outils numériques se multiplient à la fois dans les structures d’hébergement (EHPAD) et dans les services d’aides à domicile (SAAD). La plupart des structures sont équipées d’ordinateurs, voire de tablettes, et les intervenantes à domicile disposent de plus en plus fréquemment de smartphones. Ces outils ont deux fonctions principales : la saisie et le transfert d’informations portant à la fois sur les personnes âgées, sur le service qu’elles reçoivent, et sur les salariées et leur travail. L’objectif de cet article est de comprendre comment l’introduction de nouveaux outils numériques influence les conditions de travail et la relation d’aide.

Cette contribution repose sur une enquête qualitative menée dans le cadre d’un programme de recherche financé par la DARES (ministère du Travail), et réalisée intégralement en France. 41 entretiens ont été menés dans 5 établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD), un établissement de soins de suite et de réadaptation (SSR) et un service d’aide à domicile (SAAD) auprès des salariées, et des directions. Cette enquête a été complétée par 10 entretiens menés auprès de salariées d’un SAAD dans le cadre du programme ANR Profam.

Les salariées interrogées identifient des aspects positifs à l’introduction des outils numériques, notamment en matière d’amélioration des conditions de travail et de la possibilité d’effectuer ce qu’elles considèrent comme un « bon travail ». Cependant, de nombreux risques sont également soulignés. Ainsi, dans un secteur marqué par une dégradation structurelle des conditions de travail et d’accueil et une rationalisation de l’activité, il s’agit de comprendre le rôle de cette technologie dans ce contexte, et d’identifier des conditions à réunir pour que les usages des outils puissent se développer au service de la qualité du travail et du service aux personnes âgées.

Précis

Le développement des outils numériques dans le secteur médico-social pose la question de leur impact sur les activités relationnelles, essentielles dans ce domaine. Cet article repose sur une enquête qualitative menée auprès de salariées travaillant dans l’aide aux personnes âgées, à domicile ou en établissement. Si ces travailleuses mentionnent plutôt des aspects positifs, elles estiment pourtant ambivalents les effets des outils numériques sur leurs conditions de travail, selon s’ils leur permettent ou non d’effectuer ce qu’elles considèrent comme un « bon travail ». Le contexte d’introduction de ces outils semble alors déterminant : lorsqu’il s’agit de rationaliser, voire d’industrialiser l’activité, ils contribuent à une dégradation concomitante de la qualité du travail et du service ; à l’inverse, mis au service de la relation d’aide, ils permettent d’améliorer les conditions de travail.

Mots-clefs:

• Outils numériques,
• EHPAD,
• SAAD,
• conditions de travail,
• qualité du service

Summary

In activities to help the elderly, digital tools are more and more present in nursing homes and home care services. Most structures are equipped with computers or even tablets, and home workers increasingly have smartphones. These tools have two main functions: the transfer of information and the capture of information. The objective of this article is to understand how the introduction of new digital tools can modify work relations and service relations.

This contribution is based on a qualitative survey conducted, as part of a research program funded by the Ministry of Labor, and carried out in France. 41 interviews were conducted in 6 nursing homes, an aftercare and rehabilitation establishment and a home help service with employees and managers.

The employees interviewed identify positive aspects related to the introduction of digital tools in particular for the improvement of working conditions highlighting the time savings brought by these tools, but also the quality of the service provided. However, many risks are also highlighted, which underlines the importance of the context in which these tools are introduced. Indeed, the sector is today characterized by a progressive deterioration of working conditions. It is then a question of understanding the role of the tools in this context, and of identifying the conditions to be met so that the tool uses can develop in the service of the quality of work and service for the elderly.