Accompagner le déploiement d’une nouvelle technologie par la prise en compte des risques et des opportunités

Résumé

Les technologies sont aujourd’hui indispensables à la vie et au devenir des organisations. Elles contribuent par exemple à améliorer la qualité de leurs services ou à gagner en productivité (Barlatier, 2016). Leur vertu émancipatrice est même souvent évoquée puisque les technologies sont parfois amenées à remplacer l’humain dans certaines tâches pénibles ou peu valorisées (e.g., Kleinpeter, 2015). Dans le même temps, plusieurs études mettent en évidence les difficultés internes rencontrées par les organisations dans leurs projets de déploiement (e.g., Jørgensen, 2014). Ces difficultés pourraient s’expliquer par un manque de prise en compte des utilisateurs et/ou par les effets délétères parfois constatés suite au déploiement des technologies. Pour en garantir la réussite, il apparaît nécessaire de penser autrement ces déploiements en considérant les changements potentiels susceptibles d’être provoqués par les technologies comme autant d’opportunités et de menaces pour ses utilisateurs et plus largement pour l’organisation. Dans cette logique, l’objectif de cet article est de présenter une méthode d’accompagnement permettant d’identifier les freins et les leviers au déploiement pour lever les freins tout en s’appuyant sur les leviers. Cette méthode repose sur les trois étapes proposées par Weick et Quinn (1999) pour accompagner les changements continus susceptibles d’être provoqués par le déploiement d’une nouvelle technologie dans une organisation (gel, rebalancement et dégel). La méthode a été mise à l’épreuve à l’occasion du projet Scoop et du déploiement des Système de Transport Intelligent Coopératif (STI-C ou C-ITS) à la Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) en France. Les premiers résultats de sa mise en oeuvre ont témoigné de son intérêt pour repérer les leviers et les freins au déploiement de ces technologies et ainsi émettre des préconisations adaptées pour favoriser l’intégration des systèmes Scoop dans les activités de la DIRO. Au-delà du seul cadre du déploiement technologique, cet accompagnement a également permis de repérer des opportunités d’évolution pour l’organisation.

Précis

Malgré une expérience de plus de 50 ans depuis l’apparition des nouvelles technologies (Govaere, 2002) et une littérature scientifique et pratique sur le sujet (e.g., guides de bonnes pratiques, formation professionnelle, etc.) qui peut être qualifiée de pléthorique (Denancé, 2017), de nombreuses études indiquent que les organisations rencontrent des difficultés internes dans leurs projets de déploiement (e.g., Garreau, 2019 ; Tranfield & Braganza, 2007). L’objectif de cet article est de contribuer aux travaux sur l’accompagnement du déploiement des technologies en présentant une méthode d’accompagnement visant à identifier les opportunités et les menaces provoquées par les technologies, notamment par le recours à l’analyse de l’activité et l’implication des professionnels concernés. Les premiers résultats de la mise en oeuvre de la démarche viennent confirmer son intérêt.

Mot-clefs:

• Changement organisationnel,
• Analyse de l’activité,
• Nouvelles technologies,
• Systèmes de transport intelligent (STI-C)

Summary

Today, technologies are essential to the life and future of organizations. For example, they contribute to improving the quality of their services or to increasing productivity (Barlatier, 2016). Their emancipating virtue is even often evoked since technologies are sometimes brought to replace humans in certain tedious or low-valued tasks (e.g., Kleinpeter, 2015). At the same time, several studies highlight the internal difficulties encountered by organizations in their deployment projects (e.g., Jørgensen, 2014). These difficulties could be explained by a lack of consideration of users and/or by the deleterious effects sometimes observed following the deployment of technologies. To guarantee success, it seems necessary to think differently about these deployments by considering the potential changes likely to be caused by the technologies as opportunities and threats for its users and more broadly for the organization. With this in mind, the objective of this article is to present a support method that allows us to identify the obstacles and levers to deployment in order to remove the obstacles while relying on the levers. This method is based on the three steps proposed by Weick and Quinn (1999) to support the continuous changes that can be caused by the deployment of a new technology in an organization (freeze, rebalance and unfreeze). The method was tested in the Scoop project and the deployment of Cooperative Intelligent Transport Systems (C-ITS) at the Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) in France. The first results of its implementation have shown its interest in identifying the levers and barriers to the deployment of these technologies and thus issue recommendations adapted to promote the integration of Scoop systems in DIRO's activities. Beyond the sole framework of the technological deployment, this coaching also allowed to identify opportunities for the organization to evolve.