Quelle gestion des incivilités dans les entreprises accueillant du public ? How to manage incivility in companies whose clientele is the public ?

Résumé

La notion d’incivilité regroupe un très large éventail de conduites : indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale. Les espaces publics de la Société nationale des Chemins de fer (SNCF) comme ceux de La Poste sont des lieux de brassage social, d’attente prolongée, de mélange entre besoins individuels et traitement de masse. La qualité de service y est intimement liée à la qualité du lien social. Les salariés de ces entreprises font remonter régulièrement le poids croissant des incivilités dont ils sont les témoins ou l’objet. Face à ces actes problématiques, la SNCF et La Poste ont engagé des travaux de recherche analysant les facteurs de dégradation et les leviers de régulation de la civilité dans leurs espaces.

Abstract

Incivility covers a wide range of behaviours – indifference, rudeness, insults, verbal aggression. The public spaces of the railways [SNCF] and the post office are places of social encounter, long waits, and a mix of mass treatment and individual needs. The quality of service is intimately linked to the quality of social ties. Employees in these companies must regularly overcome an increasing burden of incivilities of which they are the object or a witness. Faced with such problem behaviours, the railway companies and the postal service are engaged in research to analyse the factors that account for this degradation and the mechanisms for regulating civility in their public spaces.