Clientèles difficiles dans les bibliothèques de Montréal : témoignages sur la réalité des employés

Résumé

Les bibliothèques publiques ont comme mission de permettre l’accessibilité au plus grand nombre de personnes, sans discrimination. Cela a comme effet de diversifier la clientèle et comme conséquence de permettre l’accès à des « clientèles difficiles ». Malgré cela, plusieurs gestionnaires voudraient développer un « troisième lieu » en bibliothèque, un « chez-soi » en dehors de la maison et du travail.

Toutefois, la différence entre la vision théorique et la perception par les employés n’est pas bien connue. C’est ce fossé qui est au coeur de notre problématique. Des entrevues semi-dirigées auprès d’employés de bibliothèques publiques montréalaises ont permis de comprendre les enjeux auxquels font face ces employés, qui doivent intervenir lorsque des problèmes surviennent avec des clientèles difficiles. Cet article présente les principales catégories de clientèles difficiles rencontrées par les répondants, leur gestion, les interventions nécessaires et les différents problèmes rencontrés.

Abstract

Public libraries have the mission to allow access to a maximum amount of people, without discrimination. This has the effect of diversifying the patron base and, consequently, allows access to “difficult users”. Despite this, many managers would like to develop a “third area” in the library, a “[second] home” outside the home and workplace.

However, the difference between the theoretic vision and the employees’ perception is not well known. It is this very gap that lies at the heart of our issue. Semi-lead interviews (surveys) with Montreal public library employees have allowed to understand the issues which face these employees, who must intervene when problems arise with difficult patrons. This article presents the main categories of difficult patron bases encountered by the respondents, their management, the necessary interventions and the different problems encountered.