Handling Complaints: Considerations for Prioritizing Complaints

Abstract

Overstretched resources and steady increases in the number of complaints filed with the offices of the Quebec Service Quality and Complaints Commissioner prompted us to investigate the complaint-handling systems of health-related organizations operating in Commonwealth and Western European countries. We also examined guidelines used to identify higher priority files (i.e., urgent files). Urgent files can then be prioritized in terms of the time taken to provide a conclusion as well as the depth of the examination. A system where a small fraction of complaints is deemed “urgent” was preferred over systems where complaints are categorized into three or more priority levels, because files categorized in the lowest of three or more priority levels risk being neglected. Applying lessons from other systems and considering the Service Quality and Complaints Commissioner’s mandate, we identified three guiding criteria for determining whether files warrant urgent status: threat to safety, involvement of vulnerable person(s) and risk of recurrence (but only when coupled with safety issues). Since determining which files should be considered urgent is not straight forward, these broad criteria can be adapted and applied on a case-by-case basis.

Keywords:

• complaints,
• ombudsman,
• quality of healthcare,
• fairness,
• healthcare delivery,
• prioritization,
• triage

Résumé

La surcharge des ressources et l’augmentation constante du nombre de plaintes déposées auprès des bureaux du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Québec nous ont incités à examiner les systèmes de traitement des plaintes des organismes de santé des pays du Commonwealth et de l’Europe occidentale. Nous avons également examiné les lignes directrices utilisées pour identifier les dossiers prioritaires (c.-à-d. les dossiers urgents). Les dossiers urgents peuvent ensuite être classés par ordre de priorité en fonction du temps nécessaire pour fournir une conclusion ainsi que de la profondeur de l’examen. Un système dans lequel une petite fraction des plaintes est considérée comme « urgente » a été préféré aux systèmes dans lesquels les plaintes sont classées en trois niveaux de priorité ou plus, car les dossiers classés dans le plus bas des trois niveaux de priorité ou plus risquent d’être négligés. En appliquant les leçons tirées d’autres systèmes et en tenant compte du mandat du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, nous avons identifié trois critères directeurs pour déterminer si les dossiers méritent d’être considérés comme urgents : la menace pour la sécurité, l’implication d’une ou de plusieurs personnes vulnérables et lerisque de récurrence (mais seulement lorsqu’il est associé à des problèmes de sécurité). Comme il n’est pas facile de déterminer quels dossiers doivent être considérés comme urgents, ces critères généraux peuvent être adaptés et appliqués au cas par cas.

Mots-clés :

• plaintes,
• ombudsman,
• qualité des soins de santé,
• équité,
• prestation des soins de santé,
• hiérarchisation,
• triage