Customer Service and Profits - Bébéar, Claude (Assurances, 1993)
L’auteur démontre l’importance du service à la clientèle dans le domaine de l’assurance et son incidence sur les profits. À cet égard, la fidélisation de la clientèle se mesure à l’aune de la qualité des services. L’auteur insiste sur la nécessité d’adapter les produits et les services de l’entreprise aux attentes des assurés.