Étude de satisfaction des « clients » d’un organisme gestionnaire d’assurance maladie au Maroc

Résumé

Cet article présente les résultats d’une étude de satisfaction et d’évaluation de la qualité des services offerts par un organisme gestionnaire d’assurance maladie au Maroc. Parmi les objectifs fixés pour ce travail, mentionnons l’identification des besoins actuels et futurs des assurés et l’amélioration de la qualité des services offerts par ces organismes au Maroc. Un questionnaire a été établi à cette fin et distribué d’une façon aléatoire aux bénéficiaires des services offerts. Les données sont traitées à l’aide d’un logiciel spécifique (Sphinx Lexica 2000). Après identification des composantes des services offerts, l’étude a montré un taux d’insatisfaction significatif sur les quatre volets déterminés : accessibilité (60,4 % des répondants), organisation (58,9 %), technico-professionnel (67 %) et un peu moins sur l’aspect relationnel du personnel (51,9 %). En ce qui concerne la qualité globale des services offerts par l’organisme, le taux d’insatisfaction est de 71,53 %.

Mots-clés :

• Amélioration de la qualité des services,
• assurance maladie,
• satisfaction des bénéficiaires,
• traitement de données

Abstract

This article purports to present the results of a survey satisfaction and assessment of the quality of the services offered by an administrative organism of health insurance in Morocco. The study attempts to identify both present and future needs of the customers, in an attempt to suggest ways of continuously improving the quality of the services offered by these organisms in Morocco. In order to meet the foregoing objectives, a questionnaire is randomly administered to a group of people who benefit from an insurance service. The data obtained is analysed by means of a software program: Sphinx Lexica 2000. The results indicate a significant dissatisfaction rate among the customers. The dissatisfaction rate spans accessibility (60.4%), organization (58.9%), techno-professional (67%). At the interpersonal level, the results show a lower dissatisfaction rate (51.9%). As concerns the general dissatisfaction rate with the organism, the dissatisfaction rate is (71.53%).

Keywords:

• Improvement of the quality of the services,
• health insurance,
• customer satisfaction,
• data analysis